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连锁经营管理上的4S原则

  连锁经营的最大特征是化繁为简,谋取规模经济效益。它通过总部与分店管理职能、专业职能的分工,连锁店的分配体系以及通畅的信息网络的建立来实现。具体来说,连锁企业经营管理须实现“四化”(4S):标准化(standardization)、专业化(specialization)、简单化(simplification)、独特化(speciality)。    

  ①简单化(Simplification),即将作业流程尽可能地“化繁为简”,减少经验因素对经营的影响。连锁经营扩张讲究的是全盘复制,不能因为门店数量的增加而出现紊乱。连锁系统整体庞大而复杂,必须将财务、货源供求、物流、信息管理等各个子系统简明化,去掉不必要的环节和内容,以提高效率,使“人人会做、人人能做”。为此,要制定出简明扼要的操作手册,职工按手册操作,各司其职,各尽其责。 

  麦当劳公司的第一本操作手册长度有15页,不久之后扩展到38页,1958后多达75页。在作业手册中可以查到麦当劳所有的工作细节。在第三本手册中,麦当劳开始教加盟者进行公式化作业:如何追踪存货,如何准备现金报表,如何准备其他财务报告,如何预测营业额及如何制定工作进度表等。甚至可以在手册中查到如何判断盈亏情况,了解营业额中有多大比例用于雇用人员、有多少用于进货、又有多少是办公费用。每个加盟者在根据手册计算出自己的结果后,可以与其他加盟店的结果比较,这样就便于立即发现问题。麦当劳手册的撰写者不厌其烦,尽可能对每一个细节加以规定,这正是手册的精华所在。也正因如此,麦当劳经营原理能够快速全盘复制,全世界上万家分店,多而不乱。    

  ②专业化(Specialization),即将一切工作都尽可能地细分专业,在商品方面突出差异化。这种专业化既表现在总部与各成员店及配送中心的专业分工,也表现在各个环节、岗位、人员的专业分工,使得采购、销售、送货、仓储、商品陈列、橱窗装潢、财务、促销、公共关系、经营决策等各个领域都有专人负责。如:

  (1)采购的专业化。通过聘用或培训专业采购人员来采购商品可使连锁店享有下列好处:对供应商的情况较熟悉,能够选择质优价廉、服务好的供应商作为供货伙伴;了解所采购商品的特点,有很强的采购议价能力。     

  (2)库存的专业化。专业人员负责库存,他们善于合理分配仓库面积,有效地控制仓储条件,如温度、湿度,善于操作有关仓储的软硬件设备,按照“先进先出”等原则收货发货,防止商品库存过久变质,减少商品占库时间。     

  (3)收银的专业化。经过培训的收银员可以迅速地操作收银机,根据商品价格和购买数量完成结算,减少顾客的等待间。      

  (4)商品陈列的专业化。由经过培训的理货员来陈列商品,善于利用商品的特点与货架位置进行布置,能及时调整商品位置,防止缺货或商品在店内积压过久。     

  (5)店铺经理在店铺管理上的专业化。店铺经理负责每天店铺营业的正常维持,把握销售情况,向配送中心订进货,监督管理各类作业人员,处理店内突发事件。    

  (6)公关法律事务的专业化。连锁店通过聘用公关专家,可以以公众认可的方式与媒体和大众建立良好关系,树立优秀的企业形象;而通过专职律师来处理涉及公司的合同、诉讼等法律事务能确保公司少出法律问题,始终合法经营。     

  (7)店铺建筑与装饰的专业化。通过专业的房地产专家、建筑师、商店装饰专家的工作,把店铺建在合适的地点,采取与消费者购物行为相一致的装饰方式,使购物环境在色彩、亮度、宽敞度、高度方面维持在一个较高的水准。     

  (8)经营决策的专业化。通过资深经理的任用,连锁店在店铺形态选择、发展区域、扩张速度等方面均可实现决策专业化,保证决策的高水平。      

  (9)信息管理的专业化。通过建立或采用配送中心物流管理系统,商品、人事管理系统,条形码系统,财务系统,店铺开发系统,连锁集团数据库系统等信息系统,及时评价营业状况,准确预测销售动态。     

  (10)财务管理的专业化。任用财务专家实现连锁店在融资、资金流通、成本控制方面的高水平营运。 

  (11)教育培训的专门化。设立培训基地,任用专职培训人员,持续地为连锁店培养高素质的员工。 

  ③标准化(Standardization), 即将一切工作都按规定的标准去做。连锁经营的标准化,表现在两个方面:一是作业标准化。总部、分店及配送中心对商品的订货、采购、配送、销售等各司其职,并且制定规范化规章制度,整个程序严格按照总公司所拟定的流程来完成。二是企业整体形象标准化。商店的开发、设计、设备购置、商品的陈列、广告设计、技术管理等都集中在总部.总部提供连锁店选址、开办前的培训、经营过程中的监督指导和交流等服务,从而保证了各连锁店整体形象的一致性。   

  人们熟知的麦当劳,其全世界的餐厅都有一个金黄色“M”形的双拱门,都以红色和黄色为主;根据统计,最适合人们从口袋里掏出钱来的高度是92cm,因此,麦当劳柜台设计以92cm为标准;店铺内的布局也基本一致:壁柜全部离地,装有屋顶空调系统;其厨房用具全部是标准化的,如用来装袋用的“V”型薯条铲,可以大大加快薯条的装袋速度;用来煎肉的贝壳式双面煎炉可以将煎肉时间减少一半;所有薯条采用“芝加哥式”炸法,即预先炸3分钟,临时再炸2分钟,从而令薯条更香更脆;在麦当劳与汉堡包一起卖出的可口可乐,据测在4℃时味道最甜美,于是全世界麦当劳的可口可乐温度,统一规定保持在4℃;面包厚度在17cm时,入口味道最美,于是所有的面包做17cm厚;面包中的气孔在5cm时最佳,于是所有面包中的气孔都为5Cm。   

  ④独特化,现代权变管理理论和现代营销理论告诉我们:企业内部和外部环境是复杂的和不断变化的,企业要适应环境条件和形势的变化,最大限度有针对性地满足消费需求,就不能完全照搬一个业务模式,而不管这种模式在其他地方有多么成功。特别是连锁经营意味着要在不同的地区开设众多的店铺,在不同的环境下,面临不同的经济发展水平、消费心理和购买行为,就应该根据不同的环境,实施独特化策略。     

  零售业经营结构趋同是其低水平过度竞争的重要原因之一。面对此种情况,当连锁企业以统一化、标准化的模式在特定地区目标市场开店而遇到强大的竞争压力时,应以营销创新为主导,在市场细分的基础之上采取有别于竞争对手的独特化或错位经营的策略,避免与竞争对手的正面交锋,通过独特化经营创造新的消费需求空间,提高连锁企业的经营质量,塑造和扩大连锁企业竞争优势,改变零售业打折降价的促销与竞争手法,控制商品经营相对成本的上升。连锁企业还可以在服务功能、商品档次、促销重点等各方面形成较为明显的经营特色,使消费者产生鲜明强烈的对比区别感,并由此诱发其特殊性的需求,满足其特殊性的需求,从而给商家带来新的销售机遇和利益。  

  简而言之,独特化就是要求连锁经营企业要根据企业的发展来设置独特的东西。如一些成功的案例:沃尔玛的“天天平价”,湾仔水饺为了使做出来的饺子大小一样,招聘包饺子员工时必须量手指大小和长度。

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